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O Quinto Poder: O poder do consumidor em tempos de Web 2.0

Informações e opiniões dos consumidores divulgadas na internet baseiam cada vez mais as decisões de compra e a atuação das empresas

Por Mauricio Salvador

No colégio, estudei sobre os três poderes: o Executivo, o Legislativo e o Judiciário. Algum tempo depois, já na faculdade, falava-se no quarto poder, o da imprensa, no sentido de proteger os direitos do cidadão denunciando abusos, injustiças e má administração governamental sob a bandeira de defesa da democracia.

Atualmente, na era da informação, catalisada pela internet e seus zilhões de páginas, imagens, vídeos e redes sociais, acordo pensando num quinto poder. O poder do consumidor e seu conteúdo colaborativo.

Em julho de 2005, Jeff Jarvis teve uma experiência negativa com seu notebook Dell. Depois de tentativas frustradas de resolver seu problema no suporte da empresa, postou sua fúria em seu blog Buzzmachine.com. Em algumas horas seu blog começou a ser inundado por experiências de outros consumidores da empresa também insatisfeitos. Poucos dias depois, outros blogs com conteúdos ácidos sobre os mesmos problemas começaram a pipocar.

Uma semana depois, quando se fazia uma busca pela palavra “Dell” no Google, o blog de Jeff aparecia no topo da página de resultados. Foi o suficiente para chamar a atenção de revistas e jornais do porte de PC World, Business Week e The Wall Street Journal. Em agosto do mesmo ano, a Dell publicou em seu site uma resposta ao problema. Tarde demais. Um incontrolável círculo vicioso de geração de conteúdo negativo havia sido criado.

Em uma pesquisa recente feita pelo Datafolha com internautas brasileiros, foi publicado que 53% dos consumidores usam opiniões postadas por outros usuários na internet antes de decidir pela compra de um produto. Depois de assistir a um ingênuo vídeo caseiro postado no YouTube por um jovem americano, tomei minha decisão de comprar um BlackBerry em vez de um iPhone. Uma comunidade no Orkut me fez optar por uma TV LG ao invés de uma Samsung.

Cada vez mais, consumidores como eu e você baseiam suas decisões de compra em opiniões postadas por outros usuários em blogs, fotologs, fóruns, comunidades e sites especializados.

No comércio eletrônico, as resenhas e opiniões dos consumidores vêm sendo cada vez mais exploradas por fabricantes e lojas virtuais. A Amazon utiliza com excelência o conteúdo gerado por seus consumidores. É possível inclusive ordenar os produtos baseando-se nas notas dadas pelas pessoas que os compraram. Outra loja virtual, a Bazuca.com, do Chile, incentiva seus visitantes, com créditos em compras, a opinarem sobre produtos, de notebooks a vinhos.

Cada vez mais as empresas se preocupam em acompanhar o que está sendo dito sobre suas marcas, produtos e serviços na internet. Se na época dos nossos avós um cliente insatisfeito compartilhava sua experiência negativa com onze pessoas, hoje essa frustração tem ao seu dispor um megafone virtual de alcance ilimitado: a internet.

Através dela, é possível dissipar de maneira irreversível sua angústia e revolta com produtos de má qualidade e serviços mal prestados. Irreversível sim, porque blogs, comunidades e fóruns não são como grafites de parede que podem ser apagados da noite para o dia.

O quinto poder é mais do que colocar suas insatisfações como consumidor num amplificador. É o poder de fazer produtos voltarem para as mesas dos projetistas para serem redesenhados. É o poder de fazer as empresas reconhecerem publicamente quando errarem e de enaltecer aquelas que se preocupam realmente em trazer qualidade e inovação para o mercado.

De forma subjetiva, mas em progressão geométrica, esse poder aumenta cada vez mais. Se hoje ele tem influência sobre produtos, serviços e empresas, por que amanhã não teria sobre governos? A última eleição nos Estados Unidos mostrou a força da internet como veículo de discussões e apoio às propostas dos candidatos. Várias ONGs pelo mundo já usam a web para publicar informações de administração pública no combate à corrupção, como a Transparência Brasil.

Se hoje, ao chegar em casa depois de um dia de trabalho, em vez de ligar a televisão você entrar na internet para publicar uma foto engraçada do seu cachorro, um vídeo do seu filho dando os primeiros passos, escrever sobre um prato exótico que comeu no almoço ou simplesmente desabafar sobre o trânsito horrível de sua cidade, parabéns! Você faz parte do quinto poder.

Consumidores, uni-vos.

 

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